Assistentie en vergoedingen

Conform de bepalingen van het Europese reglement 261/2004 (Europees Parlement / Raad van de Europese Unie)
De in dit document beschreven rechten zijn van toepassing in onderstaande omstandigheden.
  • Uw daadwerkelijke vervoerder is:
    - Air France of KLM of
    - CityJet of HOP ! Air France (werkzaam voor rekening van Air France) of
    - Delta Air Lines of Kenya Airways (bij vertrek vanaf een luchthaven in de Europese Unie);
  • U bent in het bezit van een bevestigde reservering op de vlucht;
  • U bent voor de aangegeven check-in sluitingstijd ingecheckt of aanwezig of u bent 45 min voor het geplande vertrek van de vlucht aanwezig indien er geen check-in sluitingstijd is aangegeven;
  • U reist met een voor het grote publiek beschikbaar ticket of met een ticket dat is uitgegeven in het kader van een loyaliteitsprogramma;
  • U vertrekt vanaf een luchthaven in de Europese Unie (EU).
Let op: indien u vertrekt van een luchthaven in een land buiten de Europese Unie (geen EU-lidstaat), dan zijn de rechten die in dit document worden beschreven uitsluitend van toepassing indien u reist op een vlucht van een vliegmaatschappij van de Europese Unie met als bestemming een luchthaven binnen de Europese Unie en op voorwaarde dat er geen enkel ander lokaal reglement van toepassing is bij vertrek vanuit dit land buiten de EU.

1. Annulering

1.1. Assistentie in geval van annulering

Indien uw vlucht wordt geannuleerd, kunt u kiezen tussen de volgende mogelijkheden:
  • uw reis zodra mogelijk vervolgen tot uw eindbestemming met vergelijkbare vervoersvoorwaarden zoals door de vervoerder is aangegeven, of op een latere datum naar keuze en onder voorbehoud van beschikbaarheid verder reizen; of
  • terugbetaling van het/de niet gebruikte gedeelte(n) van de reis en van het/de al afgelegde deel/delen van de reis indien u besluit om uw reis niet te vervolgen en terug te keren naar het vertrekpunt dat op uw ticket staat aangegeven.
Bovendien ontvangt u gratis:
  • een maaltijd of een snack en/of een drankje afhankelijk van de wachttijd,
  • logies (inclusief transfer) indien er overnacht moet worden,
  • een prepaid telefoonkaart (of op aanvraag een vergoeding voor twee telefoongesprekken (maximaal 5 min per gesprek) of 2 faxberichten of 2 e-mails).

1.2. Schadeloosstelling in geval van annulering

In geval van annulering hebt u recht op een schadeloosstelling, behalve
  • indien er tot annulering is besloten wegens uitzonderlijke omstandigheden die niet vermeden hadden kunnen worden, zoals bijvoorbeeld: slechte weersomstandigheden, politieke onrust, stakingen, problemen met de veiligheid op de grond en/of in de lucht;
  • indien u ten minste 2 weken voor de geplande vertrektijd van uw vlucht van de annulering bent verwittigd;
  • indien u tussen 2 weken en 7 dagen voor het geplande vertrek van uw vlucht bent geïnformeerd over de annulering en als er een alternatieve optie aan u is voorgesteld waarbij u maximaal 2 uur voor de geplande vertrektijd vertrekt en ten laatste 4 uur na uw geplande aankomsttijd arriveert;
  • indien u minder dan 7 dagen voor het geplande vertrek van uw vlucht bent geïnformeerd over de annulering en als er een alternatieve optie aan u is voorgesteld waarbij u maximaal 1 uur voor de geplande vertrektijd kunt vertrekken en ten laatste 2 uur na uw geplande aankomsttijd arriveert.
U ontvangt de betaling van uw schadeloosstelling in de vorm van een cheque of overboeking of, met uw instemming, in de vorm van een tegoedbon. Er wordt geen schadeloosstelling uitgekeerd op de luchthaven en de aanvraag moet geschieden via de klantenservice (zie paragraaf 5).

Bedragen van de tegoedbonnen (niet inwisselbaar)
- A - Vluchten tot 1 500 km: 350 EUR*
- B - Vluchten van meer dan 1 500 km binnen de EU en alle andere vluchten tussen de 1 500 tot 3 500 km: 500 EUR*
- C - Vluchten buiten de EU van meer dan 3 500 km: 800 EUR*

Bedragen schadeloosstelling
- A - Vluchten tot 1 500 km: 250 EUR*
- B - Vluchten van meer dan 1 500 km binnen de EU en alle andere vluchten tussen de 1 500 tot 3 500 km: 400 EUR*
- C - Vluchten buiten de EU van meer dan 3 500 km: 600 EUR*

* Het bedrag van de tegoedbon/ schadeloosstelling kan met 50% worden verminderd indien de aankomsttijd van de vervangende vlucht niet meer dan 2 uur (vluchten type A), 3 uur (vluchten type B) of 4 uur (vluchten type C) later is dan de oorspronkelijk geplande aankomsttijd.

2. Vertraging

2.1. Assistentie in geval van vertraging

Bij een vertraging van meer dan 2 uur vergeleken met de oorspronkelijk geplande vertrektijd, ontvangt u gratis:
  • een maaltijd of een snack en/of een drankje afhankelijk van de wachttijd,
  • logies (inclusief transfer) indien er overnacht moet worden,
  • een prepaid telefoonkaart (of op aanvraag een vergoeding voor twee telefoongesprekken (maximaal 5 min per gesprek) of 2 faxberichten of 2 e-mails),
  • tenzij er door deze assistentie een grotere vertraging zou ontstaan.
Als de vlucht ten minste met 5 uur is vertraagd en u uw reis niet wenst te vervolgen, kunt u een terugbetaling ontvangen van het/de niet gebruikte gedeelte(n) van de reis en van het/de al afgelegde deel/delen van de reis en wordt u, indien van toepassing, door ons teruggebracht naar het vertrekpunt zoals aangegeven op uw ticket.

2.2. Schadeloosstelling in geval van vertraging

In geval van vertraging van meer dan 3 uur bij aankomst, ontvangt u een schadeloosstelling in de vorm van een cheque of overboeking of, met uw instemming, een tegoedbon, tenzij deze vertraging te wijten is aan uitzonderlijke omstandigheden die de vervoerder niet had kunnen voorzien en als de vervoerder alle nodige maatregelen heeft genomen om deze vertraging te vermijden.

Er wordt geen schadeloosstelling uitgekeerd op de luchthaven en de aanvraag moet geschieden via de klantenservice (zie paragraaf 5).

Bedragen van de tegoedbonnen (niet inwisselbaar)
- A - Vluchten tot 1 500 km: 350 EUR*
- B - Vluchten van meer dan 1 500 km binnen de EU en alle andere vluchten tussen de 1 500 tot 3 500 km: 500 EUR*
- C - Vluchten buiten de EU van meer dan 3 500 km met een vertraging van meer dan 4 uur: 800 EUR*

Bedragen schadeloosstelling.
- A - Vluchten tot 1 500 km: 250 EUR*
- B - Vluchten van meer dan 1 500 km binnen de EU en alle andere vluchten tussen de 1 500 tot 3 500 km: 400 EUR*
- C - Vluchten buiten de EU van meer dan 3 500 km met een vertraging van meer dan 4 uur: 600 EUR*

* Het bedrag van de tegoedbon/ schadeloosstelling kan met 50% worden verminderd voor vluchten van meer dan 3 500 km indien het daadwerkelijke tijdstip van aankomst van de vertraagde vlucht tussen de 3 en 4 uur later ligt dan de oorspronkelijk geplande aankomsttijd.

3. Toegang aan boord geweigerd

Als AIR FRANCE/KLM voorziet dat er voor een aantal passagiers de toegang aan boord zal worden geweigerd, zal de vervoerder een beroep doen op vrijwilligers die bereid zijn hun gereserveerde plaatsen op te geven in ruil voor een contractuele compensatie in de vorm van een tegoedbon. AIR FRANCE/KLM zal deze passagiers tevens gepaste assistentie bieden (cf. onderstaande paragraaf 3.1).
Als er onvoldoende passagiers zijn die accepteren om vrijwillig van boord te gaan en u tegen uw wil de toegang aan boord wordt geweigerd, ontvangt u assistentie en een vergoeding, onder voorbehoud dat u de onderstaande regels voor aanwezigheid op het moment van het aan boord gaan in acht hebt genomen.
Indien u de toegang aan boord is geweigerd wegens sanitaire redenen, uit veiligheidsoverwegingen of wegens ongeschikte reisdocumenten, hebt u geen recht op deze assistentie en schadeloosstelling.

3.1 Assistentie bij geweigerde toegang aan boord

Indien u de toegang aan boord wordt ontzegd, kunt u kiezen tussen:
  • uw reis zodra mogelijk vervolgen tot uw eindbestemming met vergelijkbare vervoersvoorwaarden zoals door de vervoerder is aangegeven of op een latere datum naar keuze en onder voorbehoud van beschikbaarheid verder reizen; of
  • terugbetaling van het/de niet gebruikte gedeelte(n) van de reis en van het/de al afgelegde deel/delen van de reis indien u besluit om uw reis niet te vervolgen en terug te keren naar het vertrekpunt dat op uw ticket staat aangegeven.
Bovendien ontvangt u gratis:
  • een maaltijd of een snack en/of een drankje afhankelijk van de wachttijd,
  • logies (inclusief transfer) indien er overnacht moet worden,
  • een prepaid telefoonkaart (of op aanvraag een vergoeding voor twee telefoongesprekken (maximaal 5 min per gesprek) of 2 faxberichten of 2 e-mails).

3.2 Schadeloosstelling bij geweigerde toegang aan boord

Indien u de toegang aan boord wordt geweigerd, ontvangt u een schadeloosstelling in de vorm van een cheque of overboeking, of, met uw instemming, een tegoedbon, tenzij u de toegang aan boord is geweigerd wegens sanitaire redenen, uit veiligheidsoverwegingen of ongeschikte reisdocumenten.

Bedragen van de tegoedbonnen (niet inwisselbaar)
- A - Vluchten tot 1 500 km: 350 EUR*
- B - Vluchten van meer dan 1 500 km binnen de EU en alle andere vluchten tussen de 1 500 tot 3 500 km: 500 EUR*
- C - Vluchten buiten de EU van meer dan 3 500 km 800 EUR*

Bedragen schadeloosstelling
- A - Vluchten tot 1 500 km: 250 EUR*
- B - Vluchten van meer dan 1 500 km binnen de EU en alle andere vluchten tussen de 1 500 tot 3 500 km: 400 EUR*
- C - Vluchten buiten de EU van meer dan 3 500 km: 600 EUR*

* Het bedrag van de tegoedbon/ schadeloosstelling kan met 50% worden verminderd indien de aankomsttijd van de vervangende vlucht niet meer dan 2 uur (vluchten type A), 3 uur (vluchten type B) of 4 uur (vluchten type C) later is dan de oorspronkelijk geplande aankomsttijd.

4. Downgraden

Indien u tegen uw wil in een lagere transportklasse wordt geplaatst dan de klasse die op uw ticket staat vermeld, kunt u om terugbetaling verzoeken van:
  • 30 % voor iedere vlucht van 1 500 km of minder, of
  • 50% voor vluchten van meer dan 1 500 km binnen de EU en alle andere vluchten tussen de 1 500 tot 3 500 km, of
  • 75% van de ticketprijs voor alle vluchten buiten de EU van meer dan 3 500 km.
Bovendien biedt AIR FRANCE/KLM u een commerciële vergoeding die niet kan worden uitbetaald, afhankelijk van de transportklasse.

5. Verzoeken voor terugbetaling,
vergoeding en overige aanvragen

Zoals aangegeven in onderhavige brochure kunt u, als
  • uw vlucht is geannuleerd of
  • uw vlucht minstens 5 uur vertraging heeft of
  • u tegen uw wil de toegang aan boord is geweigerd
en u uw reis niet wenst te vervolgen, de terugbetaling ontvangen van het/de niet gebruikte gedeelte(n) van de reis en van het/de al afgelegde deel/delen van de reis via onze dichtstbijzijnde klantenservice waarvan u de gegevens vindt op de websites www.airfrance.com of www.klm.com.

Mocht u in contact willen blijven met AIR FRANCE/KLM met betrekking tot een verzoek tot terugbetaling, een bezwaar betreffende een schadeloosstelling en voor alle overige verzoeken, dan verzoeken wij u contact op te nemen met de dichtstbijzijnde klantenservice van AIR FRANCE/KLM, bij voorkeur per e-mail. U vindt de contactgegevens op www.airfrance.com of www.klm.com.

6. Bevoegde administratieve instanties

Iedere lidstaat van de Europese Unie heeft een instantie benoemd die belast is met de toepassing van de regels voor assistentie en schadeloosstelling, opgesteld voor onregelmatigheden zoals in deze brochure vermeld. De gegevens met betrekking tot deze instanties vindt u op de onderstaande website:
http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Wij raden u echter aan om allereerst contact op te nemen met de klantenservice van de luchtvaartmaatschappij die de vlucht heeft uitgevoerd waar de onregelmatigheid zich heeft voorgedaan (de adresgegevens zijn beschikbaar op de website van deze maatschappij).

Versie 1
Geldig vanaf 15 oktober 2013

terug naar boven